2020-05-16 11:10:09 丰巢致歉并调整服务,但用户最关心的问题仍存疑

【鸿运国际(微信:ilieyun)上海】5月16日报道(文/孙媛)

5月15日晚,距离宣布推出会员服务的半个月之后,丰巢致歉并调整服务,并提出了三点:1,协助快递员征得用户同意后投件入柜;2,调整用户免费保管时长;3,已付费用户赠送一个月的会员权益。

此前,因调整智能快件箱免费保管期限和费用问题,丰巢与杭州、上海少数小区物业产生纠纷。

5月13日,国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人,要求丰巢公司积极采取措施,主动承担社会责任,着手研究解决方案,调整完善收费机制,回应用户合理诉求。

国家邮政局相关负责人表示,智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为,但又面对广大消费者,具有一定公共属性。处理好公益与经营的关系十分重要。邮政管理部门将加强对智能快件箱、公共服务站等新业态发展的规律研究、顶层设计和制度建设,推动各地政府落实属地责任,将智能投递设施纳入城乡公共基础设施建设范畴,抓紧制定新业态服务规范,探索创新公共服务设施管理机制。同时,邮政管理部门将对快递企业未经用户同意,擅自投递到智能快件箱、公共服务站等行为进行查处;督促包括智能快件箱、公共服务站运营企业在内的各类快递企业加大投入、加强管理,通过技术升级和规范服务,充分保障用户的知情权、选择权,满足人民群众日益增长的用邮需求。

约谈2天后,丰巢进行调整举动,可以说是意料之中。

丰巢要收费,小区掀起抵制潮

4月30日,丰巢快递柜官方宣布推出会员服务。如此一来,用户就分为普通用户和会员用户。

普通用户可免费保管用户包裹12小时,超时后每12小时收取0.5元,3元封顶。节假日期间不计费,享两次免费超时取件体验。

会员用户月卡为5元/月,季卡为12元/季;有效期内不限保管次数,7天长时存放,且享丰巢寄件折扣优惠及品牌联合权益。

丰巢方面强调,以上服务收费标准都会在完全征得用户同意之后开展,未经用户同意不会强制收取保管费用,但是多次使用快递柜超时领取、仍不同意保管费服务协议的用户,丰巢将不再允许其快件投递入柜。

当然,这不是丰巢第一次尝试收费,相信很多人都曾经“赞赏”过丰巢的服务。用户在取存放的快递时,丰巢快递柜提示“扫码赞赏1元保管费”。当然,很多用户在上当一次、误操作之后都长了心眼,后续直接跳过赞赏。

当时,丰巢方面回应称,丰巢暂未对客户取快递收取保管费用。取件时,用户可以主动选择“免费取件”或“扫码打赏”鼓励进行取件,非强制性收费。如果用户误操作打赏,可联系客服退款。

这回丰巢直接宣布收费,不买单“赞赏”的用户依旧选择拒绝。

自4月30日丰巢发生未经用户允许,私自将快递投入丰巢快递柜并扣费事件,就不断有小区开始对丰巢进行抵制,目前,在上海、南京、杭州等多个城市陆续有114个小区停用原有的丰巢快递柜。与此同时,不少小区开始自费购买快递柜,导致快递柜近一周内的交易额暴涨1400%。

上海中环花苑是上海第一个抵制丰巢收费的小区。10日,小区公众号发布致丰巢信,截至5月13日点击量超160万。

抵制文的爆火及示范作用,丰巢无法视而不见。

5月15日,上海中环花苑小区业委会主任何剑表示,当天上午11时,丰巢上海地区负责人和小区相关工作人员开了闭门会议。丰巢上海地区负责人表示,将先在上海地区延长一个月的免费使用期限,先在中环花苑试点。之后将在中环花苑小区内广泛张贴业务指引,并要求快递公司在派件前电话通知收件人。但该负责人也坦言,调整市场要全国统一。这也意味着,一个月后是否还将继续延长免费使用期或者调整收费细节,还有待观望。

丰巢的问题,从来不在“5毛钱”上

据鸿运国际了解到,丰巢在很多小区都是一家独大,几乎到了垄断小区投递的地步。据天风证券数据显示,丰巢与中邮智递是当前市场占有率最高的两家快递柜运营商。截至2020年3月31日,丰巢占比约44%,中邮速递占比约25%。

业主抵制丰巢收费,其实源于两点。

第一点是,未经允许,私自投放快递并计费。第二点是,超时的时间设置不合理,丰巢规定超出12小时未取出快递就需要付费。

由此看来,丰巢的最新调整似乎缓解了第二个问题,但第一问题仍还悬而未决。

居住上海的李女士对鸿运国际表示,丰巢取件广告扰民,10米内都能听见。“每次取件都被广告强奸,达美乐达美乐达美乐…”

李女士表示自己本来没有代收件需求,根本不需要快递柜。但是现在快递员未经允许就投放快递到丰巢,似乎是对自己本来没有的需求,进行硬性的用户习惯培养。

“本来我买猫砂就是希望送上门的,现在倒好,全部放入快递柜让我自提。”李女士表示,自己无法像别人一般被“虐”成习,并拒绝用拉杆箱自提猫砂到家。“快递员是有责任和义务完成最后一公里的配送工作的。”

但存在即合理,对于丰巢的存在,也有拍手叫好的,收费在这些用户看来似乎也是理所当然的市场行为。

家住北京的杜女士在第一时间就购买了丰巢推出的会员服务。在杜女士看来,丰巢本就需要入场费用和运营费用,与此同时它的存在提供了很大的便利,如果不对用户收费,则会导致一部分用户一直不取件,占用公共空间。每个月收取几块钱是在自己的预期范围。

“其实小区里面也会有免费的架子提供,但总感觉不安全。但是现在除了顺丰会跟我说是否需要放快递柜外,其他快递也都是选择一股脑儿放柜里的。但是总的来说,快递柜是满足双方需求的一个存在,只是投放流程需要更规范一些。”

据鸿运国际了解到,其实不少上海的小区还有代收点的存在,但是代收点的费用并不低于快递柜,且物品摆放的较为杂乱,不好找件。与此同时,很多物业其实是不提供快递代收服务的。

家住上海的张先生对鸿运国际表示,丰巢收费可以提高快递柜利用率,12小时和18小时取件区别不大。如果物业公司拒绝丰巢,那他们是否能提供更好的免费代收服务呢?如果不能,那么丰巢解决了一个痛点。

但是就丰巢最新调整来看,似乎并没有解决用户最关心的问题:私自投放并计费。

李女士表示看了丰巢的最新调整,很是无语。“第一点表面上丰巢说必须要快递员联系过才能放进去,实际上只是规避了自己的风险,把责任推给快递员。”

李女士表示,自己曾让丰巢联系快递员,但丰巢做不到。丰巢方面告诉她,快递员私自投放和丰巢没有关系。在她看来,此举不过是丰巢眼下针对“私自投放”的面子工程。

针对用户仍然保留的疑问,北京京师律师事务所律师孟博表示,根据《快递暂行条例》的规定,快递员应把快递送达到约定到收货地址,并告知收件人当面验收。倘若快递员擅自把物品放在“门把手”、“水表箱”、“消防器材”、“快递柜”等非约定收货地点,与之相关的签收方式也不可能实现“收件人当面验收”。可见,快递员擅自更改投放地点的行为违法。

对此,消费者可以依照《邮政业消费者申诉处理办法》依法维权。如致电快递公司进行投诉,拨打邮政业消费者申诉专用电话“12305”(省会区号-12305)进行申诉等

早在2019年6月份,相关部门就已出台《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称“《办法》”),用以规范快递公司规范使用快递柜进行服务。

如果快递公司满足了《办法》第二十二条所规定的“征得收件人同意”的前提条件,可以使用快递柜进行投递。同时,按《办法》第二十五条规定,快递柜企业在合理保管期限内不得向收件人收费。 但是,“合理期限”是多久?《办法》并未明确。

因此,对于目前的“超期收费”争议,需了解丰巢跟小区签署的协议的具体内容后,结合相关法律规定,才能发表更为专业的法律意见。 但可以明确的是,不管是为了更好地实现创收,还是出于对法律的遵守,无论是快递员、快递公司,还是丰巢等快递柜公司,都应该致力于提升消费者用户体验,维护好消费者的合法权益。